5 Metode De Gestionare A Recenziilor Online Negative Ale Cabinetului Tau
Când lucrați atât de mult pentru a vă face pacienții fericiți, poate fi un șoc atunci cand va veti confrunta cu o recenzie negativa in mediul online din partea unui pacient. Având un plan de a trata feedback-ul negativ vă va ajuta să vă mențineți reputația și să evitați să lăsați sentimentele să preia controlul în aceste situații.
Cea mai mare parte, respectiv 90% dintre pacienti folosesc recenziile online pentru a se informa si a lua o decizie cu privire la afacerile locale, asadar recenziile reprezintă o parte importantă a prezenței in mediul online a cabinetului tau. Și acum, pe măsură ce oamenii folosesc din ce în ce mai mult telefoanele pentru a căuta un dentist, recenziile au devenit și mai importante pentru că sunt integrate în aplicațiile de navigare.
Dacă inca nu ti s-a intamplat, în cele din urmă cabinetul dvs. va primi o recenzie negativa – este doar un fapt normal care se intampla cand conduci o afacere. Poate că a existat o neînțelegere cu un membru al echipei sau o problema de programare, iar acum aveți un pacient nefericit și o recenzie de o stea pe Google sau Facebook pentru a face față. De unde începi?
Dacă este tratată corect, rezolvarea criticilor poate fi o ocazie excelentă de a vă îmbunătăți imaginea cabinetului, de a vă construi reputația și de a vă consolida relația cu un pacient.
1. Calmati-va și evaluati situația
Când vă puneti inima și sufletul pentru a va face munca in cabinet cât mai bine, o recenzie negativa poate fi perceputa ca un atac personal. Înainte de a răspunde online sau de a întreba membrii echipei ce s-a întâmplat, respirați adânc și amintiți-vă că ascultarea este cea mai buna metoda in astfel de situatii.
Colectați cât mai multe informații de la membrii echipei cu privire la experiența pacientului la cabinetul dvs. și care dintre așteptările lui nu au fost îndeplinite. Acest lucru vă va ajuta să știți cât de bine puteți să satisfaceți nevoile acestui pacient și ar puteade asemenea dezvălui și o lacuna in sistemul dvs. care ar putea provoca mai multe probleme în viitor.
2. Raspundeti rapid
Raspunsul rapid este cheia tuturor eforturilor de servicii pentru clienți. Cu cât ajungeti mai repede la pacient și rezolvați plângerea, cu atât este mai mare probabilitatea ca aceștia să se lase satisfăcuți – eventual, cu o opinie chiar mai buna despre cabinetul dvs. decât înainte.
Dacă pacientul a lăsat o recenzie pe o platformă unde puteți răspunde cu un comentariu (cum ar fi Google sau Facebook ) faceți acest lucru prompt pentru a le spune că sunteți dornici să remediați problema.
3. Cereti-va scuze si empatizati
Cunoaștem vechea opinie cum că “clientul are întotdeauna dreptate”, care nu este aplicabila sută la sută din timp. Dar ceea ce este întotdeauna adevărat este că oamenii doresc doar să știe că sunt auziti.
Când răspundeți unei recenzii negative, lăsați-l pe pacient să știe că înțelegeți frustrarea lui și că sunteți de partea lui. Nu luați niciodată un ton care ar putea fi interpretat ca argumentativ sau nerespectuos. Cereti-i unuia din membrii echipei să arunce o privire la răspunsul dvs. elaborat și să vă spuna cum s-ar simți în situația pacientului.
4. Revansati-va
Ceea ce se intampla intre tine si mediul online este în mare parte numai între tine și el. Cu toate acestea, în spațiul public de opinii, puteți permite altor persoane să știe prin răspunsul dvs. de comentariu că sunteți un cabinet care dorește să facă lucrurile cum trebuie.
Nu trebuie să intri în detalii, dar ar trebui să propuneți o soluție și să invitați pacientul să vă contacteze cât mai curând posibil. De exemplu, “Ne cerem scuze ca tratamentul de albire nu v-a îndeplinit așteptările. Vrem să rezolvam problema si sa va oferim gratuit o altă soluție de albire, sunați-ne cât mai curand 07x-xxx-xxx.”
5. Apoi, solicitați o revizuire actualizată
După-și numai după aceea – cand ați abordat pe deplin plângerea unui pacient, mulțumiți-i că vă oferă posibilitatea de a rezolva problema și întrebați dacă vor lua în considerare actualizarea revizuirii.
Dacă este un pacient care a avut mai multe vizite la cabinet există șanse să existe multe aspecte care sa ii placa la cabinetul dvs. și a fost vorba doar despre o problemă care a provocat o ruptură în relatia dvs medic-pacient.
Făcând acest lucru, nu numai că ați salvat relația cu acel pacient, dar obtineti si o recenzie pozitivă!
Cum sa previi recenziile negative
Desigur, cu toții am prefera să nu primim nicio negativa în primul rând. În timp ce acest lucru nu este pe deplin posibil, există multe lucruri simple pe care le puteți implementa împreună cu echipa dvs., pentru a preveni nu doar recenziile online negative, ci și pentru a-ți construi prezența online prin cele pozitive.
- Nu pierdeți nici un pacient din cauza unor greșeli simple de comunicare. Accentuați transparența, claritatea și comunicarea cu pacienții în toate cursurile de echipă.
- Cereți în mod regulat feedback în cabinetul dvs. și prin intermediul rețelelor sociale.
- Desemnați un membru al echipei pentru a păstra o privire constantă asupra paginilor de recenzii Google, si Facebook.
- Abordati o strategie de marketing care sa va ajute sa obțineti un flux constant de comentarii pozitive.
Transformați o recenzie negativa într-una pozitiva
Gestionarea recenziilor este mai importantă decât oricând – dar acest lucru nu înseamnă că va puteți asigura că fiecare recenzie va fi de cinci stele. Ce puteți face este să tratati fiecare recenzie, pozitivă sau negativă, ca o oportunitate de a învăța, de a întări relațiile cu pacienții și de a vă îmbunătăți cabinetul.
Construirea unei baze puternice de recenzii Google este unul dintre cele mai bune lucruri pe care le puteți face pentru a atrage noi pacienți. Serviciile noastre de marketing va pot ajuta in acest sens.