Loializarea pacientilor nou-veniti

IMPORTANȚA RELAȚIEI MEDIC-PACIENT

Eficienta si abilitatile unui medic stomatolog priceput nu sunt intotdeauna suficiente pentru a stabili o conexiune emotionala cu pacientul.   Este nevoie de comunicare. Comunicarea verbala si non-verbala sunt elementele fundamentale ce stau la baza oricarei relatii solide, inclusiv la baza relatiei dintre medicul stomatolog si pacient.

De cele mai multe ori este posibil ca pacientii sa nu fie capabili sa  aprecieze valoarea cabinetului dvs. stomatologic asa cum v-ati dori,   de aceea este necesar sa luati intiativa si sa ii informati constant cu privire la noua tehnologie moderna de care dispune cabinetul dvs. si de valoarea membrilor echipei dumneavoastra.  Desigur, aprecierile trebuie sa fie realiste pentru a nu cadea in cealalta extrema.

Relațiile de durata dintre pacient și medicul stomatolog sunt în primul rând bazate pe un serviciu excelent insotit de atentia personala acordata fiecarui pacient. Daca pacientii simt ca veti avea grija de ei si ca le veti recomanda doar tratamentele si servicile care sunt cele  mai potrivite lor, relatia se va dezvolta.  Mai mult daca simt ca sunt sincer placuti si de ceilalti membrii ai echipei, legaturile formate vor fi si mai puternice. 

Pretuind fiecare pacient si aratandu-le cat de importanti sunt pentru dumneavoastra, aceasta recunostinta vi se va intoarce.

RELATIA MEDIC-PACIENT INCEPE CU APELUL TELEFONIC....

Cele mai multe relații medic-pacient încep cu un apel telefonic.  Aceasta prima interacțiune este decisiva pentru ceea ce urmeaza. De aceea este vitala utilizarea unui script telefonic.Scriptul va ajuta personalul cabinetului dvs, sa modeleze  conversația astfel incat sa se atinga obiectivele propuse, respectiv castigarea noului pacient si stabilirea bazei relatiei cu acesta.

Stăpânind scenariul și folosindu-l intr-un mod cat mai natural cu putinta  veti realiza cat de usor este sa construiti relatia cu pacientul inca de la primul apel. In cadrul primului apel este necesar sa tineti cont de urmatoarele aspecte:

1. Discutia sa fie realizata pe un ton amabil, calduros.
2. Vocea personalului sa denote entuziasm intr-un mod natural.

3. Personalul sa aduca laude dentistului și echipei. Acest lucru va genera valoare în mintea apelantului.

4. Colectati  nu doar datele personale ale pacientului cat si cateva aspecte personale, pentru a putea incepe construirea relatiei  pacient-medic dentist.

5. Afla cum a ajuns pacientul la cabinetul tau (recomandare din partea cui, internet, etc.).
6. Explica într-un mod pozitiv politicile cabinetului privind programarile, plățile etc.
7. Descrie succint ce se va întâmpla în timpul primei vizite (de fapt este o oportunitate de a aduce în conversație o serie de "puncte de vânzare" ale cabinetului tau stomatologic).

8. Stabileste programarea în termen de maximum șapte zile.
9. Transmiteti mesajul ca așteptati cu nerăbdare să întâlniti noul pacient.

PRIMA IMPRESIE CONTEAZA INTOTDEAUNA

In relatia medic-pacient, prima intalnire este un eveniment important. Daca aceasta se realizeaza in mod corespunzator pacientul va decide sa isi continue planul de tratament la cabinetul tau,  iar impresia excelenta creata, iti va aduce recomandari din partea noului pacient.

Toti membrii echipei care vor interactiona cu noul pacient ar trebui sa fie instruiti spre a oferi o primire calduroasa si entuziasta.

Pentru a iesi in evidenta intr-un domeniu atat de competitiv, cabinetul dumneavoastra trebuie sa se diferentieze inca de la inceput. Modul in care va tratati pacientii va face diferenta intre o primire obisnuita si una extraordinara. Primirea pacientilor joacă un rol crucial în modul în care pacienții noi și actuali vă percep cabinetul stomatologic.

1.  Fii pregatit

Stabiliti o intalnire de dimineață pentru a vedea ce pacienți sunt programați pentru această zi.

Uitați-vă la toate notitele din fișiele lor pentru a vă familiariza cu istoricul dentar, cu mediul personal și cu interesele.

2. Primeste  pacienții cu multa căldură

Sigur va doriți ca pacienții - fie noi sau actuali - să simta că sunteți fericiți să îi vedeți. Rețineți că mersul la medicul dentist nu este pe lista de activități favorite.  De fapt, mulți pacienți au fobie fata de medicul stomatolog. Primiti-i cu căldură și adresati-va pe numele lor, astfel le veti face vizita mai placuta si mai usoara.

3. Cresteti entuziasmul

Tratati toți pacienții, ca si cum ar fi VIP-uri. Atentie nu doar la ceea ce spuneti, ci si la cum spuneti asta. Pacienții vor să simtă că sunt centrul atenției atunci când sunt în cabinetul dvs.

Nu doresc să simtă o întrerupere sau că mai degrabă ati face altceva.

4. Asigurați-vă că pacienții se simt acasă

Atunci cand pacienții noi intra in cabinetul dvs., personalul va trebui sa iasa din spatele biroului și sa le stranga mâna. Totodata este necesar sa le prezinte facilitățile, inclusiv WiFi, băuturi și materiale de lectură.

Permiteți pacienților actuali să știe dacă au existat modificări de la ultima lor vizită. Dacă programarile se desfășoară la timp, spuneți-le că vor fi văzuti de catre medic la ora stabilită

5. Construiți valoare

Nu presupuneți niciodată ca pacienții stiu la ce să se aștepte. Întotdeauna încurajați-i si transmiteti-le energie pozitiva, fie că este vorba de un nou pacient sau de un pacient mai vechi care a venit doar pentru un control.

Lăsați-i să știe ce urmează. Declarații precum "Doamna Dr. Stan așteaptă cu nerăbdare să va vada domnule Popescu".

Declarațiile pozitive ajută la construirea valorii pentru tratament,  dezamorsand in acelasi timp orice anxietate.

6. Nu uitati de limbajul corpului

Asigurați contactul vizual atunci când vorbiți cu pacienții. Stati drept. Postura bună indică faptul că sunteți implicat în conversație,

Nu vă incrucisati brațele ... acest lucru arată că vă simțiți incomod si ca adoptati o postura defensiva.

LOIALIZAREA NOULUI PACIENT

Ultimul pas al experientei noului pacient este, la fel de important ca primul pas.

Să presupunem că persoana care se ocupa de programarile telefonice a tratat cu îndemânare apelul inițial al pacientului, întreaga echipă a ajutat la introducerea noului pacient în cabinetul stomatologic intr-un mod cald și de încredere și ați excelat.

Chiar și așa, noul pacient s-ar putea dovedi a nu fi deloc răbdător dacă nu îl programați cat mai curand pentru următoarea întâlnire.

STABILIREA URMATOAREI PROGRAMARI

Daca va aflati într-un moment în care există mai puțini pacienți decat de obicei, nu vă puteți permite să lasati noii pacienți să va alunece printre degete. Pentru ca va doriti sa faceti o impresie puternică, trebuie să vă asigurați că relația continuă. Este recomandat ca programarea să apară în termen de 7-10 zile de la prima vizită.

Aceasta tactica vizeaza două obiective foarte importante.

 În primul rând, nu este suficient timp ca pacienții să se razgandeasca. De asemenea, dati dovada ca aveti un cabinet extrem de eficient și dedicat îngrijirii pacienților săi.

 Ambele diminuează posibilitatea unei anulări sau a unei programari neonorate.

Va trebui, bineînteles sa îmbunatatiti sistemul de confirmare a programarilor pentru a avea o rata cat mai scazuta de programari neonorate.

Experiența noului pacient este concepută pentru a avea ca rezultat o relație de lungă durată, reciproc avantajoasă.

Pentru a realiza acest lucru, asigurați-vă că a doua întâlnire se va întampla, înca de la sfârșitul primei întâlniri.

Rezumând, fidelizarea noilor pacienti tine foarte mult de primele impresii, inclusiv cea telefonica si mai ales de comportamentul tau si al echipei inca de la prima vizita.  Dacă, însă, ai dificultăți în obținerea unor pacienți noi îți poți crea o prezența puternică in mediul online, care să îți genereze noi pacienți.