Ghidul care te ajută să îmbunătățești experiența pacienților la cabinetul stomatologic

Pacienți noi

Nu există altă modalitate prin care să crești dacă nu așezi cât mai mulți pacienți pe scaunul stomatologic, nu-i așa? Evident, implementarea marketingului strategic este soluția pentru a atrage pacienți, dar, cum îi păstrezi?

Responsabilitatea este, în mare parte, a echipei de medici și asistente a clinicii tale. Dar, ne-ar plăcea să ajutăm!

De-a lungul experienței noastre, am adunat o serie de informații valoroase care te vor ajuta să îmbunătățești experiența noilor tăi pacienți, pornind de la primul apel telefonic și până la feedback-ul pe care îl lasă la sfârșitul încheierii tratamentului.

Dar hai să vedem, înainte de toate, care sunt așteptările pacienților noi!

Știai că, deși prima formă de interacțiune pare a fi primul apel al pacientului în vederea unei programări, așteptările acestuia sunt deja setate?

Cum este posibil? În majoritatea cazurilor, pacientul a căutat deja cabinetul sau clinica ta dentară pe internet și va filtra impresia pe care și-a format-o deja, prin prima interacțiune telefonică.

Toți pacienții sunt diferiți. Dar au ceva în comun: au nevoie de dovezi sociale pentru a lua o decizie de cumpărare.

Ce înseamnă acest lucru?

În majoritatea cazurilor, pacientul s-a informat deja despre percepția brandului tău pe piață și a citit părerile celor care au beneficiat deja de serviciile acestuia.

Deci, este important să te gândești la mesajul pe care cabinetul sau clinica ta dentară îl transmite (atât în mediul online cât și în mediul offline).

Cu alte cuvinte, identitatea brandului trebuie să fie unitară, iar valorile și misiunea bine definite, astfel încât pacientul să înțeleagă cine ești, ce faci, și, ideal, să îi placă ce vede și ce aude înainte să te cunoască.

Prima convorbire telefonică

Atunci când pacientul se hotărâște să sune, este ideal să fii pregătit. Trebuie să angajezi oamenii potriviți cu abilitați în comunicarea telefonică.

Știai că persoana care răspunde la telefon determină dacă pacientul va călca, sau nu, pragul cabinetului tău stomatologic? Este important, așadar, ca persoana angajată la recepție să aibă o atitudine pozitivă, să fie extrem de bine informată pentru a răspunde tuturor întrebărilor și să fie dedicată îmbunătățirii și menținerii relației cu pacienții.

Abiliățile telefonice

Lăsând la o parte motivul pentru care un pacient sună la cabinet, cel mai important lucru este ca acesta să se simtă apreciat și binevenit.

„Chiar dacă este vorba despre un nou pacient, mă asigur că am ascultat motivul pentru care a sunat, și, indiferent dacă cere o programare Sâmbăta sau vrea să știe cât costă o coroană dentară, mă voi arăta extrem de bucuroasă că a sunat și că îl pot ajuta”, spune Cristina, recepționer la o clinică dentară cunoscută din București.

Scopul este acela de a te conecta cu pacientul și de a-I atrage la cabinet. Este important să menții focusul pe pacient cât mai mult posibil. Discuția nu este despre clinică, nici despre medici. Este despre pacient și despre cum îl poți ajuta.

Zâmbetul, amabilitatea, politețea sunt atuuri valoroase în interacțiunea cu o persoană, putând schimba direcția unei conversații. Relaxarea și încrederea pacientului crește pe măsură ce discuția avansează.

Empatia joacă, de asemenea, un rol important în relația cu pacientul.

Setarea priorităților

O zi obișnuită de lucru a unei recepționiste implică preluarea apelurilor telefonice, îndrumarea pacienților spre cabinete, realizarea programărilor, încasarea contravalorii pentru serviciile oferite. Atunci când focusul nu este setat pe prioritizarea sarcinilor, ci pe multitasking, pacientul care sună pentru prima dată la cabinet se poate simți neglijat cu ușurință.

Stabilirea unei programări

Una dintre cele mai comune greșeli este atunci când pacientul este

întrebat în ce zi și la ce oră dorește să fie programat.

Ideal este să i se ofere două opțiuni, astfel ghidându-l către ce i se potrivește mai bine, fără a-i adresa prea multe întrebări obositoare.

Cum rămâne cu pacienții care au fost programați și nu s-au prezentat la cabinet? Știm, poate fi descurajator, dar un sistem de tip reminder poate minimiza astfel de situații.

Dacă pacientul nu onorează prima vizită, atunci, acesta poate primi încă o șansă să se programeze. Însă, dacă nu anunță și nu ajunge nici de această dată, poate că trebuie să te gândești dacă se merită cu adevărat să primească șansa unei noi programări.

Îmbunătățirea experienței pacientului în timpul primei sale vizite la cabinet

Experiența pacientului în relație cu cabinetul tău stomatologic începe cu mult înainte să-l întâlnești pentru prima data. Am pregătit câteva întrebări pentru a ne asigura că ești atent la detalii:

Este cabinetul / clinica ușor de găsit?
Există semne indicatoare prin care îndrumi pacienții să te găsească?
Dar locuri de parcare libere?
Există un program de funcționare pe ușa de la intrare?

Este important ca odată ce pacientul a ajuns la clinică, prima impresie să fie o reasigurare a faptului că a făcut cea mai bună decizie atunci când s-a hotărât să te aleagă în detrimentul altor clinici sau cabinete stomatologice.

Asigură-te că ambientul este curat, prietenos și primitor.
Încearcă să respecți întocmai ora programării.
Fii vizibil încântat să îl cunoști!

Cu toții ne dorim să fim ocupați, doar că, uneori, atunci când suntem prea copleșiți, este necesar să încetinim și să ne spunem că: “În acest moment, cel mai important lucru este persoana care se află în fața mea!”

Construirea relației cu pacientul

Fără îndoială, prima impresie contează, iar interacțiunea medic-pacient este, cu siguranță, cea mai importantă.

Una dintre cele mai întâlnite greșeli este cea în care îți întâmpini pacientul în cabinet și nu aloci câteva minute pentru a-l face să se simtă binevenit și primit cu căldură.

Evită să stai cu spatele la acesta, în timp ce te uiți peste o radiografie și îi adresezi întrebări în același timp.

Nu îi adresa întrebări ale căror răspunsuri tocmai le-a completat pe fișa medicală. Zâmbește, adoptă o atitudine prietenoasă, privește-l în ochi și ascultă-i răspunsurile fără să îl întrerupi.

Prezentarea planului de tratament

Deși majoritatea pacienților își doresc să audă ca au nevoie numai de o igienizare profesională, de cele mai multe ori, aceștia vor avea nevoie de tratamente complexe.

Nu încerca să-i convingi să accepte planul de tratament, ci mai degrabă, încearcă să-i educi. Folosește camera intraorală și arată-le unde sunt problemele.

Încearcă să le explici cum îl va ajuta tratamentul și abia apoi să abordezi subiectul legat de costuri. Temerile pacienților nu sunt legate, de fapt, de costuri. Temerile lor sunt acolo din cauza lipsei de înțelegere față de cum vor plăti și mai ales față de CUM îi va ajuta tratamentul cu adevărat.

Un alt aspect de evitat este cel în care recomanzi o plombă în locul unei coroane dentare. Nu încerca niciodată să le ghicești situația financiară, focusează-te, mai degrabă, pe sănătatea acestora și pe tratamentul care li se potrivește cel mai bine!

Review-uri de la pacienți

Atunci când cauți o afacere de renume online, care este metoda pe care o abordezi? Îți garantăm că răspunsul tău este “pe Google” sau “pe Facebook”. Același lucru este valabil și pentru cabinetele dentare.

Review-urile online pot fi unul dintre cele mai puternice instrumente disponibile pentru a atrage pacienți noi la cabinet.

Pacienții sunt și ei consumatori, la fel ca noi toți, și își doresc să lase o recenzie cât mai ușor și repede posibil.

Dacă echipa ta nu este obișnuită să solicite recenzii pacienților, întreg procesul ar putea să li se pară ciudat. De aceea, îți oferim câteva idei și sfaturi ușor de aplicat:

Întreabă pacientul dacă vă poate face o favoare și roagă-l să scrie o recenzie;
Informează-l că va dura mai puțin de 5 minute;
Explică-i de ce va beneficia comunitatea de review-ul lui;
Îndrumă-l către cea mai ușoară modalitate de a lăsa o recenzie;
Mulțumește-i și spune-i că aștepți cu nerăbdare să-i citești părerea.

Alege zilnic unul sau doi pacienți cărora să le soliciți o recenzie.
Creează un cod QR ce poate fi scanat în sala de așteptare. Astfel, pacienții îl pot scana cu telefonul smartphone și lăsa recenzia imediat.
Adăugă un link sau un buton de recenzie în e-mailurile pe care le trimiteți pacienților

Cum să păstrezi pacienții

În ultimii 10 ani, numărul de cabinete dentare s-a dublat, lucru care expune pacienții la un număr mai mare de opțiuni, determinându-i astfel să-și piardă loialitatea față de medicul lor stomatolog.

Hai să vedem cum se câștigă, dar mai ales, cum se menține loialitatea unui pacient:

Satisfacția nu duce la câștigarea loialității. Ci depășirea așteptărilor pacientului. Prin depășirea așteptărilor, acesta simte că a primit 110% pentru suma pe care a plătit-o.

Cum facem asta? Iată câteva idei:

1. Contactarea pacienților pentru a-i întreba cum se simt

Depășești așteptările pacientului atunci când îl contactezi pentru a-l întreba cum se mai simte și pentru a-i da sfaturi după ce a trecut printr-un tratament complex.

2. Atenție la detalii. Rapiditate.

Pacientul așteaptă să primească un răspuns de la recepție a doua zi, însă este contactat într-o jumătate de oră. Reține-i preferințele sau numele copilului! Aceste detalii contează enorm pentru pacient.

3. Menținerea legăturii

Știm cu toții cât de important este să întreții o prietenie pentru a nu o pierde. Situația stă la fel și în cazul pacienților. Cu cât trece mai mult timp, cu atât nivelul de loialitate scade.

Pentru a menține legătura cu aceștia, trimite, de exemplu, pe e-mail, informații lunare despre subiecte de interes precum menținerea igienei dentare sau un sms prin care îi urezi “La mulți ani!”.

4. Contactarea pentru consultația periodică

Exemplu abordare telefonică: “Domnul doctor Ionescu s-a uitat peste fișa dumneavoastră medicală și mi-a cerut să vă sun pentru a vă programa la consultația periodică.”

Dacă ai nevoie de ajutor pentru îmbunătățirea experienței pacienților și a ratei de retenție a acesora, a imaginii cabinetului tău sau atragerea noilor pacienți, apelează cu încredere la serviciile noastre!

EȘTI PREGĂTIT? HAI SĂ ÎNCEPEM!