Cum să câștigi și să menții noi pacienți loiali
În articolul anterior am vorbit despre beneficiile pe care ți le oferă pacienții loiali:
- Se reîntorc;
- Te recomandă;
- Insensibilitate la preț;
De asemenea, am menționat că procentul de pacienți loiali a început să scadă din cauza concurenței și a multitudinilor de oferte.
În ultimii 10 ani numărul de dentiști s-a dublat iar când pacienții sunt expuși unui număr mai mare de alternative se simt curtați.
Ei sunt acum mult mai expuși la tentații și oferte determinându-i să își piardă loialitatea față de dentistul lor.
Cum se câștigă loialitatea unui pacient?
Explicația logică ar fi: Atunci când un pacient este satisfăcut, devine loial.
Prin satisfacție înțelegem că a primit 100% pentru suma plătită.
Cu toate acestea, în zilele noastre, satisfacția nu mai este suficientă pentru a câștiga loialitatea unui pacient.
Acum ei sunt mult mai răsfățați și au pretenții mult mai mari.
În concluzie, satisfacția nu duce la câștigarea loialității.
Depășirea așteptărilor, însă, duce la câștigarea loialității.
Prin depășirea așteptărilor pacientul simte că a primit 110% pentru suma plătită.
Cum facem asta? Iată câteva idei:
1. Contactarea pacienților pentru a-i întreba cum se mai simt
Depășești așteptările pacientului atunci când îl contactezi pentru a-l întreba cum se mai simte și pentru a i da sfaturi după ce a trecut printr-un tratament complex.
2. Atitudine încântătoare
Sunt multe modalități de a încânta pacientul în clinică. Iată câteva exemple:
Rapiditatea: Pacientul așteaptă să primească un răspuns de la recepție a doua zi, însă este contactat într-o jumătate de oră.
Interesul: A reține numele copilului pacientului.
Detaliile: Reținerea preferințelor pacientului. Dacă pacientul a cerut data trecută o cafea tare cu 2 pliculețe de zahăr, acum recepționista îl poate întâmpina cu: “Domnul Ionescu, o cafea tare cu 2 pliculețe de zahăr, corect?” Aceste detalii contează enorm pentru pacient.
3. Menținerea legăturii
Se știe că prieteniile neîntreținute se pierd. La fel stă situația și în cazul pacienților.
Cu cât trece mai mult timpul, cu atât nivelul de loialitate scade.
Pentru menținerea legăturii există o paletă foarte largă de acțiuni.
De exemplu se poate cere la recepție adresa de email și periodic (bisăptămânal sau lunar) i se vor trimite informații profesionale despre stomatologie și menținerea igienei dentare.
De ziua pacientului i se poate trimite un email sau sms prin care i se urează la mulți ani (acest lucru poate fi setat automat).
4. Contactarea pentru consultația periodică
Contactarea pentru consultația periodică este foarte importantă, însă inexistentă sau ineficient aplicată.
În convorbirea telefonică nu ar trebui să se spună “au trecut 6 luni și vă invităm la o consultatie” ci “Domnul doctor Ionescu s-a uitat peste fișa dvs. medicală și mi-a cerut să vă sun ca să vă programez pentru consultația periodica”.
Concluzie
Pentru a câștiga și menține pacienți loiali trebuie să găsești noi modalități de a le depăși așteptările. Asta va atrage toate beneficiile despre care am discutat până acum.
Vrei să te ajutăm?
Alege unul din planurile de mai jos:
Solicită un Plan de Marketing pentru Clinica ta Stomatologică
Planul Go Faster este pentru Cabinetele Stomatologice care sunt la început de drum sau pentru cele care doresc să atragă rapid un număr cât mai mare de pacienți.
Planul Be Stronger este pentru Cabinetele Stomatologice care sunt într-un mediu foarte competitiv, iar acum își doresc să se diferențieze pe piață pentru a atrage mai ușor pacienți.
Planul Play Bigger este pentru Cabinetele sau Clinicile Stomatologice care au un flux normal de pacienți, însă acum își doresc să treacă la următorul nivel.
Planul Total Domination este pentru Clinicile Stomatologice care au cunoscut o creștere importantă în ultimii ani, iar acum își doresc să fie numărul 1 pe piață.